Services Publics + : nous nous engageons pour améliorer les services publics

Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

Engagement 1 : Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l'erreur (dans les conditions prévues par la loi)

• A la MSA, tous nos agents d’accueil sont formés sur la posture relationnelle à adopter et sont sensibilisés à l’application du droit à l’erreur.
   
• Les adhérents reconnaissent cet effort : ils sont 81% à estimer que la MSA est en mesure d’accueillir une erreur commise de bonne foi avec bienveillance et qu’elle les accompagnera à la corriger.
  
  Plus de 90% des adhérents sont satisfaits de l’amabilité et de la courtoisie des agents à l’accueil physique (93%) et au téléphone (91%).

Engagement 2 : Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics

• Nous avons harmonisé les Serveurs Vocaux Interactif (SVI) de l’accueil téléphonique, afin de proposer une expérience simple avec un nombre de choix limité.
  Chaque message vocal d'actualité est enregistré avec des mots, rédigés en se plaçant du point de vue de l’usager : des messages simples et pertinents.
   
• Nous proposons également à nos ressortissants allophones, sourds, malentendants ou muets un service d'accueil téléphonique dédié avec un service de traduction (ACCEO).

Engagement 3 : Vous bénéficiez d'un accompagnement adapté à votre situation personnelle

• A la MSA, nous menons des actions "d’aller-vers", notamment en réponse aux crises agricoles, comme actuellement la crise sanitaire de la fièvre catarrhale ovine (FCO), afin d’accompagner nos ressortissants.
   
• La MSA avec son guichet unique (un seul point d'accès pour l'ensemble des prestations et services liés à sa protection sociale), propose également à ses ressortissants des Rendez-Vous Prestations : ces RDV sont l’occasion de faire le tour de l’ensemble des droits potentiels de l’adhérent afin de lutter contre le non-recours aux droits.
   
• L’ensemble des agents MSA ont accès aux à une base de connaissance permettant aux agents d'accueil  de répondre et d’accompagner nos ressortissants sur toutes les questions de protection sociale.
   
• Dans le cadre du programme de prévention du mal-être agricole, nous mettons en place, en cas de détection d’une situation préoccupante, un accompagnement et un suivi pluridisciplinaire, au regard de la situation globale identifiée.
   

Engagement 4 : Votre demande est traitée dans les délais annoncés

• A la MSA, nous proposons un service en ligne de suivi des demandes, qui s’enrichit régulièrement avec de nouvelles démarches.
   
• Nous travaillons sur un projet nommé "où en est mon dossier ?" qui doit permettre de donner plus largement les délais de traitement en fonction de la nature de la demande.

Engagement 5 : Vous disposez d'une information, claire et accessible

• Nous avons engagé un ambitieux plan d’amélioration des courriers. Depuis 2022, nous avons réécrit plus de 200 courriers, en impliquant nos élus qui intervenaient en relecture et validation finale.
   
• La MSA va aller plus loin en 2025, en sensibilisant l'ensemble des salariés (dirigeants,Comex, Codir) et tous les salariés peuvent être amené à rédiger des courriers ou répondre à un mail d’un adhérent) à l'utilisation d'un langage clair et simple.
   

Engagement 6 : Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

• Nous diffusons sur la plateforme SP+ le taux de réponses téléphoniques, les délais effectifs pour le traitement des demandes de complémentaire santé solidaire et les résultats locaux des 5 indicateurs de ressenti SP+.
   
• Dans le cadre de notre Convention d'Objectifs et de Gestion (Cog), nous réalisons une enquête annuelle de satisfaction, dont les résultats sont largement partagés en internet, dans un objectif d'amélioration

Engagement 7 : Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu

• Dans le cadre de notre Cog, nous réalisons une enquête nationale de satisfaction chaque année ainsi que des enquêtes à chaud (suite à une visite à l’accueil physique ou suite à un échange téléphonique).
  Et nous expérimentons d’ailleurs l’analyse des informations recueillies avec l'aide de l'intelligence artificielle
   
• Nous organisons régulièrement des focus group (groupes de paroles) à l’occasion de la création ou de la refonte d’un service en ligne, pour nous assurer que le service est adapté aux besoins de nos usagers.
   
• Nous nous appuyons également sur le dynamisme de nos 13 760 délégués , élus au suffrage direct tous les 5 ans.
  Nos délégués cantonaux sont des relais entre les habitants des territoires et la MSA.

Engagement 8 : Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l'environnement

• Nous sensibilisons l’ensemble de nos agents à ces thématiques, à l'occasion d'évènements tels que la semaine développement durable ou de la mobilité.
   
• Nous proposons , notamment à la Caisse centrale de la MSA, une aide pour favoriser les mobilités durables et inciter ses collaborateurs à utiliser les transports en commun et les moyens de déplacements durables.
  Les caisses de MSA mettent en place des flottes de véhicules électriques.

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